Quand on cherche une solution pour un parent âgé, on entend souvent parler de « qualité ».
Mais comment savoir ce que cela recouvre réellement ?
La qualité d’un accompagnement se lit dans sa capacité à protéger, à prévenir les risques et à s’adapter à chaque situation.
Depuis 2023, l’ensemble des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) est soumis à un dispositif national d’évaluation de la qualité, élaboré par la Haute Autorité de Santé (HAS).
Devenu pleinement opérationnel et public depuis 2025 via la plateforme Qualiscope, ce référentiel concerne notamment :
- les EHPAD,
- les résidences autonomie,
- les services d’aide et d’accompagnement à domicile (SAD),
- les services de soins infirmiers à domicile (SSIAD).
Son objectif est clair : mesurer, objectiver et améliorer la qualité des accompagnements, dans une logique de transparence, de prévention et d’amélioration continue.
Un cadre national commun à tous les ESSMS
Le référentiel HAS constitue aujourd’hui le seul dispositif national d’évaluation externe de la qualité applicable à l’ensemble des ESSMS.
Il s’inscrit dans un cadre juridique précis :
- la loi du 2 janvier 2002, rénovant l’action sociale et médico-sociale,
- la loi du 24 juillet 2019, qui confie à la HAS la définition de la procédure d’évaluation.
L’évaluation HAS n’est ni un contrôle ni une inspection.
Elle vise à apprécier les pratiques, les organisations et la capacité des structures à progresser dans le temps.
C’est précisément cette logique qui guide notre approche de l’accompagnement et de la prévention à domicile.
Des valeurs fondatrices clairement identifiées
Le référentiel HAS repose sur quatre valeurs structurantes :
- le pouvoir d’agir de la personne accompagnée,
- le respect des droits fondamentaux,
- une approche inclusive,
- la réflexion éthique des professionnels.
Ces valeurs ne sont pas théoriques.
Elles se traduisent, sur le terrain, par des pratiques visant à préserver l’autonomie, la dignité et la qualité de vie, notamment à domicile.
Une architecture lisible et structurée
Le référentiel s’organise autour :
- de 3 chapitres :
- la personne accompagnée,
- les professionnels,
- l’organisation du service ou de l’établissement ;
- de 9 thématiques, parmi lesquelles :
- la bientraitance,
- les droits et libertés,
- l’expression et la participation,
- la co-construction du projet d’accompagnement,
- l’autonomie et la santé,
- la continuité des parcours,
- les ressources humaines,
- la démarche qualité ;
- de 42 objectifs et 157 critères, adaptés selon le type de structure et le public accompagné.
Tous les ESSMS ne sont donc pas évalués de manière uniforme.
Le référentiel tient compte du profil de la structure, qu’il s’agisse d’un EHPAD ou d’un service d’aide à domicile.
Les critères impératifs : un socle commun et non négociable
Parmi les 157 critères, certains sont qualifiés d’impératifs.
Ils portent notamment sur :
- le respect des droits et libertés,
- la prévention et le traitement de la maltraitance,
- la gestion des plaintes et réclamations,
- le recueil et le traitement des événements indésirables,
- la gestion de crise et la continuité d’activité.
Lorsqu’un critère impératif n’est pas satisfait, un plan d’actions correctives est exigé.
Ce plan est transmis aux autorités compétentes.
Ces critères constituent le socle minimal de sécurité et de protection des personnes vulnérables.
Comment se déroule concrètement une évaluation HAS ?
L’évaluation est conduite par un organisme externe accrédité, selon une méthodologie nationale définie par la HAS.
Trois méthodes complémentaires sont utilisées :
- l’accompagné traceur, qui analyse le parcours réel d’une personne accompagnée,
- le traceur ciblé, centré sur certaines pratiques professionnelles,
- l’audit système, qui examine l’organisation, le pilotage et la démarche qualité.
Les évaluateurs croisent :
- des entretiens (personnes accompagnées, proches, professionnels),
- des observations de terrain,
- des éléments de preuve (documents, outils, dispositifs de traçabilité).
La coordination des intervenants et la traçabilité des actions sont des points centraux de l’évaluation.
La cotation : une lecture objectivée de la qualité
Chaque critère est coté sur une échelle de 1 à 4 :
- 1 : non satisfaisant
- 2 : plutôt non satisfaisant
- 3 : plutôt satisfaisant
- 4 : tout à fait satisfaisant
Les résultats sont ensuite agrégés :
- par objectifs,
- par thématiques,
- puis par chapitres.
Cette méthode valorise les structures capables d’anticiper, de prévenir et d’assurer la continuité des parcours.
Ces enjeux sont étroitement liés au rôle non médicalisé des dames et hommes de compagnie, notamment dans la prévention de l’isolement et de la perte d’autonomie.
Qualiscope : une note lisible, mais une lecture à manier avec précaution
Avec la publication des résultats sur Qualiscope, la HAS a fait le choix d’une présentation synthétique des évaluations, sous la forme d’une note globale allant de A à D, associée à un code couleur.
Une logique qui n’est pas sans rappeler celle du Nutri-Score, bien connue du grand public.
L’objectif affiché par la HAS est d’évaluer la maturité des ESSMS en matière d’amélioration continue de la qualité, et non de délivrer une note exhaustive de la qualité de l’accompagnement.
Pourtant, pour les familles comme pour les professionnels, cette note est spontanément perçue comme un indicateur du niveau global de qualité.
Il est donc utile d’en comprendre les ressorts.
Ce que cela implique pour les familles et les proches
La note Qualiscope constitue un repère utile, mais elle ne peut être lue isolément.
Elle informe sur le niveau de structuration et de pilotage de la qualité, davantage que sur la qualité vécue au quotidien par les personnes accompagnées.
Pour une lecture éclairée, il est pertinent de :
- s’intéresser au contenu détaillé du rapport d’évaluation,
- comprendre les axes d’amélioration identifiés,
- échanger avec les professionnels sur les actions engagées depuis l’évaluation.
La qualité d’un accompagnement se construit dans le temps.
Elle se lit autant dans les cadres mis en place que dans la capacité des équipes à évoluer, corriger et s’adapter.
En conclusion
Le référentiel HAS marque une étape structurante dans la professionnalisation et la transparence du secteur du grand âge.
Il ne prétend pas tout dire.
Mais il offre un cadre commun, exigeant et objectivé, permettant de mieux comprendre comment la qualité est pensée, organisée et évaluée.
Pour aller plus loin
Chaque situation étant singulière, ce cadre gagne à être mis en perspective.
Un échange permet parfois d’en affiner la lecture.